CRM, você sabe porquê precisa de um?

Todo mundo pensando em carnaval mas como dizia nossa mãe: “Nós não somos todo mundo”, por isso tem conteúdo em nosso blog sim, e o assunto da vez é CRM.

Se você chegou até aqui e não faz a menor ideia do que é um CRM, não se preocupe, no final deste artigo você terá uma boa ideia do que é e qual a função de um CRM no seu negócio.

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou em português Gestão de Relacionamento com o Cliente. Mais do que muitos acreditam o CRM não é apenas um software, é a junção de processos, software, estratégias e cultura organizacional com foco na relação que a sua empresa tem com os seus clientes e como ela busca satisfazê-los e fidelizá-los, garantindo um custo de aquisição de clientes (CAC) mais competitivo.

– “Ah Guilherme, mas eu não sei o que é CAC”

O CAC, como próprio nome já diz, é o valor que a empresa investe para conseguir um novo cliente. Muitas empresas não fazem a menor ideia de quanto custa um novo cliente e por isso não fazem questão de fidelizar os seus clientes.

Por exemplo, se a sua empresa investe R$ 10 000/mês para conseguir novos clientes para o seu negócio e nesse período ela consiga 20 novos clientes, podemos dizer que o seu CAC é de R$ 500, ou seja, é preciso R$ 500 em ações de marketing e vendas para que um novo cliente seja concretizado e muitas vezes é muito mais fácil manter um cliente do que adquirir um outro cliente.

É imprescindível que você saiba quanto custa cada novo cliente e quanto custa manter este cliente na sua base, é o que chamamos de Lifetime Value (LTV). Essas métricas nos ajudam a entender a nossa relação com os clientes e como devemos investir os nossos recursos para ter uma base saudável de clientes.

Se você agora compreende um pouco mais sobre a importância de saber algumas métricas de manutenção de clientes você está mais preparado para entender melhor a importância de um CRM na prática, para que ele serve e como implantar no seu negócio.

Como vimos, o significado da sigla CRM em português é Gestão de Relacionamento com o Cliente, porém a definição vai muito além, é uma visão completa do seu processo de vendas, marketing, atendimento e contato com os clientes. Vivemos a era o Customer Centric, ou seja, as empresas estão cada vez mais investindo na centralização dos processos de marketing e vendas no seu cliente, com isso todas as ações buscam aumentar a experiência dos seus clientes e oferecer o melhor ambiente para que o seu cliente finalize uma transação com você.

O conceito de CRM caminha muito com essa prática de centralização do cliente, se você compreende o seu cliente, você pode oferecer experiências melhores e com isso seu custo para mantê-lo será menor. Você precisa compreender que o seu cliente é o centro do seu negócio e quanto mais próximo você estiver, melhor isso será para o negócio.

Mas, o que pode ser feito para conseguir essa aproximação do seu cliente? Simples, você deve acompanhar a jornada de compra do seu cliente e buscar antecipá-lo, com isso terá muito mais chances de concretizar uma negociação.

Existem uma infinidade de softwares de CRM e o principal benefício da implantação de um deles é a criação de uma grande base de dados. Você terá muitas informações sobre os interesses do cliente, o motivo do contato e muito mais, e quando for interagir com o cliente você pode atuar de forma direta levando o seu cliente a entender que você compreende a sua dor e pode ajudá-lo.

São muitos detalhes que podem fazer a diferença na hora de negociar com o seu cliente, e estar um passo a frente é sempre uma carta na manga na corrida contra os seus concorrentes.

Quais os benefícios concretos de se usar um CRM?

A implantação de um CRM tem vários benefícios e vai muito além do entendimento sobre o seu cliente, você pode entender melhor como está a sua equipe de vendas, onde está perdendo mais clientes e tentar melhorar seus argumentos. Pensando nisso listamos 12 vantagens na utilização de um CRM:

• O CRM humaniza o atendimento do seu negócio;
• Informações centralizadas sobre os seus clientes onde e quando precisar;
• Lembretes para um follow-up;
• Entendimento do seu Funil de vendas;
• Ver todas as oportunidades de negócio com poucos cliques;
• Histórico e perfil do seu cliente para ações de vendas e para auxílio de novos colaboradores;
• Estatísticas de desempenho da sua equipe comercial;
• Capacidade de análise dos clientes para criar ofertas personalizadas;
• Personalizar as etapas do processo de vendas segundo as características da sua empresa;
  Relatórios gerências precisos e atualizados;
• Compreensão dos motivos de perda das vendas e como contorná-los;
• Melhora no seu processo de pós-venda do seu produto e/ou serviço.

Tipos de CRM

Um processo de CRM se divide em 4 aplicações distintas e que se encaixam em qualquer negócio. Elas funcionam separadamente, mas é importante ressaltar que para um aproveitamento melhor é preciso que os 4 módulos trabalhem integrados, vejamos quais são eles:



CRM Operacional

O CRM operacional é o módulo que analisa os canais de venda do seu negócio, capta os dados dos clientes e mais que apenas captar, este módulo faz toda a gestão dos canais de comunicação com o cliente, mantendo-o ativo e interessado no seu negócio.

Para isso, toda a parte comercial do seu negócio deve atuar de forma concisa para gerar novas oportunidades e vendas para novos clientes e para clientes já consolidados.

CRM Analítico

Nada adianta ter dados se eles não podem ser convertidos em informações. Saber sobre quem adquire o seu produto, saber as necessidades do seu cliente e compreender os seus hábitos são informações imprescindíveis para uma análise mais crítica do seu processo de vendas. Ele te permitirá tomar decisões, identificar cenários e oportunidades para novas estratégias de vendas.

CRM Colaborativo

Uma vez captado os dados, analisados é necessário pôr em prática o conhecimento obtido com as interações com os seus clientes. Neste módulo o foco é satisfazê-lo com oportunidades que se encaixam com as suas necessidades para geração de valor.

Os seus canais de comunicação são primordiais para humanizar a relação do seu negócio com o seu cliente, é através dele que o seu cliente poderá tirar dúvidas, conhecer melhor o produto e serviço e como ele pode agregar na sua vida.

Poderíamos substituir o termo CRM colaborativo por CRM de integração, esta é o termo chave para todo o relacionamento com o cliente.

CRM Estratégico

Por fim, o CRM estratégico trabalha a gestão do relacionamento com o cliente para definir quais metas serão traçadas para cada equipe e qual objetivo cada uma delas deve atingir. É necessário realizar pesquisas para compreender quais estratégias devem ser empregadas, para que com inteligência, métodos e ações pontuais novos cliente apareçam e os já adquiridos sejam mantidos.

Neste módulo, você usará dos dados já captados, transformados em informação para entender das necessidades dos seus clientes antecipando a sua dor e oferecendo soluções que ele não compreende que precisa, mas que ao final do processo verá que são imprescindíveis.

Uma empresa que emprega esses passos têm mais chances de criar empatia e conhecer o seu cliente do que empresas que apenas seguem o fluxo do mercado e apostam na incerteza.

Você e sua empresa precisam de um software CRM?

Se você ainda não se convenceu da importância de adotar um CRM no seu negócio vamos tentar trabalhar esse ponto para ajudá-lo a compreender a importância.

Não importa o segmento, processos adotados, funcionários ou mesmo faturamento, você precisa SIM de um CRM e sabe por quê? Porquê um CRM é fundamental!

Se você não compreende todos os processos de vendas do seu negócio, não sabe onde existe gargalo, onde perde mais clientes você não consegue otimizar a sua abordagem comercial e acaba perdendo o controle sobre o funil de vendas.

Um CRM é uma ferramenta fundamental para o crescimento de uma empresa, ele dá-te dados precisos sobre o funil de vendas, acompanha o crescimento e ajuda nas estratégicas de projeções para ações futuras.

Deixe de ser amador e passe a ser dono do seu processo de vendas. Compreenda a dor dos seus clientes e tome decisões mais assertivas de acordo com o histórico dos seus clientes e não simplesmente por que pensa que vai ser bom, isso é um chamariz para perder dinheiro.

É importante que você compreenda que um CRM não é apenas uma ferramenta, é uma cultura empresarial que deve ser aderida para melhorar a construção de um processo de adesão e manutenção de clientes com foco em resultados. Com essa cultura é possível entender onde se perde dinheiro e onde deve ser investido mais recursos.

Mas se você não possui dinheiro para investir num bom CRM, não se preocupe, existe uma infinidade de ferramentas grátis para você começar a profissionalizar melhor o seu negócio. E se tiver alguma dúvida não hesite em nos contatar, teremos o maior prazer em ajudá-lo a estruturar melhor o seu negócio.